経営ストラテジー入門

経営戦略の実例やマーケティングの解説、ビジネスに関するフレームワークなどをご紹介します。

サービスマーケティング

売るものはカタチあるものとは限らない

何かを販売する会社が売るのは、何もカタチのある物とは限りません。
製品を販売するのとは別に重要になるのが「サービスの販売」です。
これはサービス自体を商品としている場合については勿論のこと、製品に付属するサービスを付加価値とする、ということも含んでいることとなります。

では、カタチのある製品の販売とくらべて、どのような違いがあるのでしょうか。
この要素はいくつかに分けられており、カタチがないこと、生産と消費が同時に起こること、品質の標準が難しい事、保存が効かないこと、などが挙げられます。
そのため、サービス分野におけるマーケティングというのは通常の商品を扱ったマーケティングとは違ったものを考えていかなければなりません。

4Pだけでは不足する

マーケティングの基本戦略として4P戦略というものがあるのはマーケティングについて、のなかで説明しました。
Product,Price,Promotion,Placeの4つの要素だけではサービスマーケティングには足りていない部分があります。
これに更に3つの要素を加えた7Pがサービスマーケティングミックスとして呼ばれています。

1つ目はParticipants、これは参加者という意味です。
サービスを利用してくれる参加者がどのような人達で、どういった需要を持っているのかを考える、ということです。

2つ目はPhysical evidence、物質的環境ということになります。
サービス自体だけではなく、周辺の環境というのが重要になります。
例えばヘアサロンなどのサービス業の場合、店の雰囲気というのも当然客にとって評価基準の一つとなる、というような事です。

最後の一つであるのがProcess of service assemblyです。
サービス組み立てのプロセス、ということになります。
そのサービスがどういった背景に成り立っていて、どのようにして作られてきたのか、ということも一つの評価基準となる、ということになります。